Questões de concursos sobre "ITIL v. 3" | Governança de TI - página 51

NÃO se trata de uma das cinco publicações da biblioteca da ITIL v3

Em quais fases do ciclo de vida do serviço do ITILv3 a Melhoria de Serviço Continuada está envolvida?

Considerando o ITILv3, NÃO é uma atividade do processo de Desenho de Serviço o(a)

O ITIL v3 divide os processos em: estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua de serviços. São exemplos de processos de desenho de serviços:

Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir.

I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno. 
II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema. 
III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno. 
IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe de Gerenciamento de Incidentes. 

Estão corretas APENAS as informações

Observe as características de uma Central de Serviços. 

I - Realizar suporte de 1º nível. 

II - Centralizar todas as requisições. 

III - Analisar e resolver problemas. 

IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 

V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 

Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em

Durante reunião em uma grande empresa, um consultor ITIL externo comentou sobre a fase de Operações de Serviço no ITIL V3. NÃO é objetivo ou característica dessa fase

Uma empresa deseja contratar uma consultoria em ITIL para melhorar a disponibilidade de seus serviços. Considerando- se o ITIL V3, correlacione as fases do ciclo de vida, listadas na 1ª coluna, a seus respectivos processos, apresentados na 2ª coluna.



Estão corretas as associações

O núcleo do ITIL (versão 3 ? lançado em 2007) é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de

Equipamentos mais modernos foram instalados na rede de uma empresa. No entanto, os usuários reclamaram de lentidão nas aplicações e ouviram falar que isso está relacionado ao planejamento da capacidade. Segundo o ITIL v3, esses usuários devem entrar em contato com a