Em organizações públicas, a ênfase no cliente deve ser entendida como
a prestação de serviços de qualidade em troca de taxas compatíveis com a renda da clientela.
a preocupação com a eficiência na prestação de serviços para aqueles que pagam impostos.
o fornecimento de bens e serviços padronizados já que todos pagam impostos.
a incorporação dos cidadãos aos processos de gestão como virtuais proprietários dos bens públicos.
o reconhecimento de que o cliente é também um cidadão com o direito de ser sempre respeitado e bem atendido.