A participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela Administração Pública
compreende a realização de avaliação continuada dos serviços públicos, por meio de pesquisa de satisfação, em periodicidade mínima semestral, a fim de integralizar ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários.
permite a participação em conselhos de usuários, sem prejuízo de outras formas de controle social previstas na legislação, mediante remuneração a ser fixada pelo ente federado titular do serviço público.
é regida por legislação especial, afastando-se as disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei no 8.078/90).
é assegurada por meio da apresentação de manifestação perante a Administração Pública acerca da prestação de serviços públicos, vedadas exigências de identificação do requerente.
abrange a efetiva resolução das manifestações dos usuários, compreendendo recepção, análise, decisão administrativa final e ciência ao usuário.